清晨七点半，惠东绿康西枝家园的餐厅里，常务副院长孙云芳正陪着新入住的陈奶奶共用早餐。这看似平常的一幕，却是绿康医养集团各机构管理变革的生动写照。在这场静悄悄的革命中，财务人员拿起麦克风成为文娱骨干，行政主管变身“陪餐专员”，传统的管理边界被重新定义。

01、矩阵管理：打破壁垒的创新实践

在绍兴绿康，一场由社工科牵头、多部门联动的管理创新正在深化。执行院长唐瑞介绍：“我们打破了传统的科室壁垒，让财务、总务、办公室等行政人员都参与到一线服务中。”

财务科章叶红原本负责账务核算，现在每周都要组织北一楼的歌唱活动。令人意外的是，这位财务人员用歌声点燃了长者的热情——参与人数从最初的三、四人增加到十多人，活动时长也从寥寥几曲扩展到十首、二十首之后还久久不愿意结束。

更值得关注的是这种管理模式带来的乘数效应。社工部张宏瑾通过一对一结对，成功帮助因家庭原因而孤僻的李桂珍奶奶打开心扉。这个个案经验随后被推广到整个园区的心理健康服务中，实现了从个别到一般的提升。

02、闭环管理：精细服务的标准化运作

在惠东绿康，一套精细化的“发现-整改-回访”闭环管理系统正在高效运转。常务副院长孙云芳介绍道：“每个问题都要做到事事有回音，件件有落实。”

在这套体系下，行政人员发现孙凤文长者用小刀开卤蛋存在安全隐患后，不仅及时协助处理，更推动全院排查类似风险；面对林春长者提出的轮椅活动空间问题，通过调整桌椅布局巧妙化解；最令人称道的是，面对多个楼层反映的“鱼刺多”问题，行政团队没有停留在个案解决，而是推动厨房系统性调整食材选择和加工流程，展现了从个别到一般的提升思路。

03、管理创新：养老服务能级提升

在玉环绿康，行政晨会制度的创新令人耳目一新。每天早晨8点，行政总值班详细汇报前一日情况，院长现场拍板解决方案。这种扁平化管理使问题响应时间大幅缩短。

“‘全员助餐’行动更是让行政人员直击服务一线。不仅缓解了护理员的压力，更让行政人员能够直接收集长者反馈的信息。”执行院长林文龙表示：“有的长辈喜欢软烂一点的饭菜，有的希望多加蔬菜，这些细节都是我们改进服务的重要依据。”

数据显示，通过行政管理的创新，各园区长者需求响应时效提升超过50%，满意度提高30%。更重要的是，这种管理模式培育了一种独特的“暖文化”，让温暖成为可传承、可复制的服务标准，融入了每个绿康人的日常工作中。

【编后语】绿康的实践深刻表明，养老服务的提质增效关键在于管理创新。通过“行政下沉”打破管理壁垒，通过“温暖上行”重塑服务价值，这里探索出的不仅是一套行之有效的管理模式，更是一条养老服务高质量发展的可行路径。

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